监控管理（Supervisor）

Supervisor 模块提供呼叫中心实时监控和干预能力。

1. 实时监控

1.1 Dashboard

Call Center → 实时监控（/cc/realtime）：

1.2 队列详情

GET /cc/queue-detail?queue=sales-queue：

• 队列中每个呼叫的等待时长
• 排队位置
• 呼叫者信息

1.3 坐席状态一览

显示所有坐席的实时状态：

• 状态（Idle/Busy/Wrapup/Away/…）
• 当前通话时长（如 Busy）
• 今日已处理通话数

1.4 当前阶段视图（0.5+）

监控页可以直接看到每通在线通话所处的阶段——振铃、排队、通话中、话后整理——无需打开通话详情。排队深度与共享队列追踪器对账,而不是信任单一内存计数器,控制台刷新和跨节点派单后数字依然准确。

2. 通话监控

2.1 监听（Listen）

管理员静默加入通话，坐席和客户不可见：

POST /cc/calls/{call_id}/monitor
Body: { "action": "listen" }

2.2 密语（Whisper）

管理员对坐席单向说话，客户听不到：

POST /cc/calls/{call_id}/monitor
Body: { "action": "whisper" }

2.3 强插（Barge）

管理员加入通话，三方通话：

POST /cc/calls/{call_id}/monitor
Body: { "action": "barge" }

2.4 接管（Takeover）

管理员接管坐席的通话，坐席被移出：

POST /cc/calls/{call_id}/monitor
Body: { "action": "takeover" }

2.5 结束监控

DELETE /cc/supervisor/sessions/{session_id}

3. SLA 监控

3.1 SLA 定义

SLA（Service Level Agreement）衡量在指定时间内接通的比例：

SLA = X 秒内接通数 / 总入局数 × 100%

默认阈值：80% 的呼叫在 20 秒内接通。

3.2 SLA 统计 API

GET /cc/sla

返回：

• 各队列 SLA 达标率
• 平均应答速度（ASA）
• 放弃率

3.3 SLA 告警

当 SLA 低于阈值时触发告警（/cc/alerts）：

告警确认：POST /cc/alerts/{alert_id}/acknowledge

4. 通话操作

4.1 通话备注

PATCH /cc/calls/{call_id}
Body: { "note": "客户要求回呼" }

4.2 话后整理提交

POST /cc/calls/{call_id}/acw
Body: { "category": "complaint", "result": "resolved", "note": "..." }

4.3 咨询转接

POST /cc/calls/{call_id}/consult
Body: { "target": "agent-002", "type": "consult" }

类型：

• consult：咨询转（先与目标坐席沟通，再决定是否转接）
• blind：盲转（直接转接）

4.4 结束通话

POST /cc/calls/{call_id}/end

5. 报表

5.1 通话报表

GET /cc/reports/calls：

筛选条件：时间范围、队列、坐席、方向（入局/出局）

指标：通话数、平均时长、应答率、放弃率

5.2 坐席报表

GET /cc/reports/agents：

每个坐席的：通话数、总时长、平均时长、空闲率

5.3 趋势图表

5.4 导出

5.5 技能组优先报表（0.5+）

报表体系围绕技能组重建——与呼叫中心团队实际的报表口径一致:

• 按组 SLA 历史,而非只看全局平均
• 每组的状态/告警/CSAT 历史,并带快照差值,当班表现与基线一目了然
• 小时级统计表(cc_skill_group_hourly_stats)驱动图表;技能组重载为纯内存操作,报表不中断
• 统一多插件报表 API(/reports/v2/...)让 CC、wholesale 与核心 PBX 报表出自同一族端点——见控制台 Reports 页面

6. Prometheus 指标

CC 暴露以下指标：