坐席管理

1. 坐席状态机

                   注册上线
  Offline ──────────────────► Idle (空闲)
    ▲                          │
    │                          │ 来电振铃
    │                          ▼
    │                       Ringing
    │                          │
    │                   ┌──────┴──────┐
    │                   │ 接听         │ 未接
    │                   ▼              ▼
    │                  Busy          (回到 Idle)
    │                   │
    │                   │ 挂断
    │                   ▼
    │                Wrapup (话后整理)
    │                   │
    │          超时/手动结束
    │                   │
    └───────────────────┘
                         │ 手动离开
                         ▼
                      Away / Dnd / Custom

1.1 状态转换 API

POST /cc/agents/{agent_id}/status
Body: { "status": "idle" }

可转换的状态：

• idle → 进入空闲
• away → 离开
• dnd → 免打扰
• custom:lunch → 自定义状态（午休）
• offline → 离线

1.2 话后整理（Wrapup）

通话结束后坐席自动进入 Wrapup 状态：

• 默认超时 60 秒（wrapup_timeout_secs 配置）
• 坐席可手动提前结束（POST /cc/agents/{agent_id}/wrapup/end）
• 超时后自动回到 Idle

2. 创建坐席

2.1 控制台

Call Center → 坐席 → 新建：

2.2 批量操作

坐席 → 批量更新：可批量修改技能组、最大并发等。

2.3 导出/重载

• 导出：将坐席配置导出为 TOML 文件
• 重载：从 TOML 文件重新加载坐席配置

3. 坐席终端

每个坐席可绑定多个终端（SIP 软电话、硬话机、WebRTC）：

坐席 agent-001
  ├── SIP 分机 1001 (注册到 RustPBX)
  ├── cc-phone (Web 软电话)
  └── 可同时振铃

3.1 端点注册

坐席终端通过标准 SIP REGISTER 注册到 RustPBX，系统自动关联到对应坐席。

3.2 CC Phone 认证

CC Phone 使用独立的认证机制（/cc/phone/config），支持：

• 基于控制台 Session 的认证
• 独立的坐席登录（phone_auth）
• SSO 接管（0.5+）：原生客户端通过 OTC（一次性码）交换完成登录,无需内嵌凭证

3.3 外呼线路与坐席级外呼策略（0.5+）

坐席外呼不再需要单独的外呼配置,由 CC 插件统一管理:

• 坐席级外呼策略限制每个坐席可用的路由、Trunk 和外显号码——在控制台配置并支持热更新。
• 允许的线路通过 desk.lines[] 下发给 CC Phone,话务台显示外呼线路选择器,每条线路的拨号前缀规则在服务端执行。
• 策略过滤在派单时执行,坐席只能通过策略允许的线路外呼,外显号码自动附加。

4. 坐席统计

每个坐席维护以下统计指标（cc_agent_stats 表）：

可通过 API 查询：

GET /cc/agents/{agent_id}/dashboard
GET /cc/reports/agents

5. 坐席 Dashboard

GET /cc/agents/{agent_id}/dashboard 返回坐席视角的完整信息：

• 当前状态
• 活跃通话（如有）
• 今日统计
• 技能组信息

6. 休息类型管理

在 config.toml 中自定义休息类型：

[proxy.cc.phone]

[[proxy.cc.phone.break_types]]
id = "lunch"
label_zh = "午休"
label_en = "Lunch"

[[proxy.cc.phone.break_types]]
id = "training"
label_zh = "培训"
label_en = "Training"

[[proxy.cc.phone.break_types]]
id = "meeting"
label_zh = "会议"
label_en = "Meeting"

[[proxy.cc.phone.break_types]]
id = "personal"
label_zh = "个人事务"
label_en = "Personal"