技能组

技能组（Skill Group）是呼叫中心路由的核心维度，将坐席和队列按能力分组。

1. 技能组概念

技能组 "sales"
  ├── 坐席 agent-001 (技能: sales, chinese, level: 8)
  ├── 坐席 agent-002 (技能: sales, english, level: 6)
  └── 坐席 agent-003 (技能: sales, japanese, level: 7)

队列 "sales-queue"
  └── 匹配技能组: sales
       └── ACD 按 skill_based 策略选最优坐席

2. 创建技能组

Call Center → 技能组 → 新建：

2.1 TOML 配置

# config/cc/skill_groups.toml
[[skill_group]]
id = "sales"
name = "销售组"
skills = ["sales", "chinese"]
description = "国内销售团队"

[[skill_group]]
id = "support"
name = "售后组"
skills = ["support", "chinese", "technical"]
description = "技术支持团队"

[[skill_group]]
id = "vip"
name = "VIP 组"
skills = ["sales", "chinese", "english", "vip"]
description = "VIP 客户服务"

3. 坐席技能

每个坐席可属于多个技能组，拥有独立的技能等级：

{
  "agent_id": "agent-001",
  "skill_groups": ["sales", "vip"],
  "skills": {
    "sales": 8,
    "chinese": 10,
    "english": 5,
    "vip": 7
  }
}

技能等级（1-10）影响 skill_based 策略的评分。

4. 技能组路由规则

4.1 基本路由

队列配置中指定匹配的技能组：

[[queue]]
name = "sales-queue"

[queue.agent_match]
skill_group = "sales"

4.2 多技能组

ACD 支持在溢出链中引用其他技能组：

[acd.policies.support.overflow]
chain = [
  { skill_group = { id = "senior" } },
  { skill_group = { id = "backup" } },
  "voicemail"
]

4.3 溢出模式（0.5+）

每个技能组都有自己的 overflow_mode,决定上面这条链的推进方式——replace（默认）、cumulative（原组与溢出组同时振铃）、sequential(在当前队列停留 threshold_secs 后按链顺序重新排入下一组)。完整行为矩阵见队列与 ACD → 溢出处理。

坐席卡死绑定在 0.5+ 有两道保险:自愈 watchdog 会释放对端已死亡的绑定;操作员可在控制台强制释放残留卡死绑定（POST /cc/stuck-bindings/force-release）。

4.4 精确匹配 vs 部分匹配

5. 管理操作

6. 技能组与队列联动

入局呼叫 → 路由规则匹配 → 进入队列
                              │
                    队列配置 skill_group = "sales"
                              │
                    ACD 查找 sales 组的坐席
                              │
                    按 strategy_type 排序选择
                              │
                    过滤有容量的坐席
                              │
                    分配给最优坐席