路由
技能组与 ACD
加权技能评分、带 VIP 加成的优先级队列、三种溢出模式（含顺序升级）。
开箱即用
联络中心所需，第一天就有
班长看板即装即用：实时话务量、SLA 达标趋势、技能组健康度与坐席状态——无需插件，无需数据管道。
坐席台
弹屏与话后整理
振铃时通过 Call-Info / User-to-User 头弹出 CRM 记录；内置话后倒计时与处理结果。
外呼
外呼线路
坐席级外呼策略——路由、中继、外显号码——话务台上可选线路。
协作
转接与会议
盲转与咨询转接、技能组与 IVR 快捷联系人、三方合并。
质检
满意度调查
通话后 CSAT 调查，支持全局默认、按组覆盖与转接后智能抑制。
洞察
报表与告警
按组 SLA 与 CSAT 历史及快照差值、CSV 导出、告警规则与 Grafana 指标。
桌面客户端
RustPhone：坐席桌面电话
与呼叫中心配套的原生软电话，支持 Windows 与 macOS。CRM 在浏览器里全屏运行时，电话依然一键可达。
- 完整话务台窗口：拨号盘、通话记录、联系人、话后整理、团队、满意度与统计
- 始终置顶的迷你条，坐席状态一键切换
- 弹屏在默认浏览器中打开，适配任意网页 CRM
- SSO 登录、快捷转接与内置通话诊断
可编程
想写脚本？随时可以
控制台能做的，API 都能做。发起呼叫、通过 WebSocket 监听实时事件，或接收带重试与幂等的 Webhook——你的 CRM 始终掌控全局。
- REST API——坐席、队列、呼叫控制、报表
- RWI WebSocket——实时通话与队列事件，集群内按归属路由
- Webhook——至少一次投递、指数退避、幂等键
- Step IVR——把每个呼叫步骤交给你的 AI 服务
- 弹屏约定——Call-Info / RFC 7433 头
originate.sh
# Have agent 1001 call a customer, passing CRM data for the screen-pop
curl -X POST https://pbx.example.com/api/cc/calls/originate \
-H "Authorization: Bearer <api-token>" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"agent_id": "1001",
"target": "+14155550123",
"crm_headers": { "X-Customer-Id": "C-8192" }
}'
# Events come back over the RWI WebSocket:
# call_ringing → call_answered → call_hangup
# queue_joined → queue_agent_offered → queue_agent_connected深入了解
按联络中心的实际运作方式构建
每次派线决策都可追溯，每种队列行为都是配置而非代码。
- 01智能路由
可编程的话务分配
技能组路由不止能点，还能写脚本。
- 加权评分，精确 / 部分匹配模式
- 跨技能组阶梯的顺序、累积或替换溢出
- 严格跨节点 FIFO——集群内派线顺序不乱
- 每次振铃都带弹屏头，转接后依然有效
1 - 02数据分析
实时监控与报表
技能组优先的报表：按组 SLA、逐通阶段的实时监控与 CSAT 历史。
- 实时监控：振铃、排队、通话、话后整理
- 统一报表 API，支持 CSV 导出，对接 Grafana
- 逐通媒体证据：RTCP 丢包、抖动、腿完整性
- 卡死绑定看门狗与人工强制释放
2 - 03坐席客户端
现代坐席客户端，灵活部署
免安装的浏览器工作台，或带置顶迷你条的原生 Rust 桌面客户端。
- CC Desk：JWT / 话机令牌 / SIP 认证，CRM 弹屏 URL 模板
- RustPhone 桌面版 + 迷你条：SSO 登录、快捷转接、合并
- 内置诊断：STUN/TURN 探测、音频设备、ICE/RTP 报告
- 私有化或云端——Docker / Kubernetes、MySQL / PostgreSQL
3
AI 原生
内置 AI 能力
提升坐席效率与客户满意度。
转写
语音识别
多语言实时转写，支撑语音机器人与自动化处理。
情绪
情绪分析
通话中识别客户情绪，告警帮助班长及时介入。
辅助
坐席辅助
通话中实时建议，自动检索知识库并推荐话术。